실시간 상담 의무화…구글·메타 등 고객 응대 빨라진다
국내 주요 플랫폼 사업자인 네이버, 카카오, 구글, 넷플릭스, 메타, 쿠팡 등이 실시간 고객 상담 창구를 의무적으로 운영하게 된다.
과학기술정보통신부는 이러한 내용을 담은 ‘전기통신사업법 시행령’ 개정안이 4일 국무회의를 통과했다고 밝혔다.
해당 법안은 공포 후 1년 뒤 시행될 예정이다.
개정안에 따라 주요 부가통신사업자는 온라인 고객센터와 전화 자동응답 시스템(ARS)을 모두 운영해야 하며, 이용자 불편사항을 신속하게 처리해야 한다.
주요 부가통신사업자는 직전 3개월 간 일평균 국내 이용자 수가 100만 명 이상이면서 국내 트래픽 발생량이 1% 이상인 사업자를 의미한다.
현재 네이버, 카카오, 구글, 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼스, 쿠팡 등이 이에 해당된다.
현행 전기통신사업법은 사업자에게 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 규정하고 있으나, 일부 사업자가 형식적으로 상담 창구를 운영해 제도 개선 요구가 지속적으로 제기돼왔다.
이번 개정안은 사업자가 온라인 및 ARS 상담 창구를 동시에 운영하고, 영업시간 중 실시간 으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리하도록 규정했다.
만약 영업시간 내 처리가 불가능할 경우 접수 후 3영업일 이내에 처리해야 하며, 처리가 곤란한 사유가 있는 경우에는 사유와 일정도 안내해야 한다.
김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 “이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선해 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다”고 말했다.
배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보
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