삼성 갤럭시폰 ‘잠금해제 오류’ 불만 속출… 소비자원 공식 조사 착수
삼성전자의 갤럭시 스마트폰과 태블릿 사용자들이 운영체제 업데이트 이후 잠금해제 오류 문제를 겪고 있다.
일부 사용자는 비밀번호, 패턴, 핀(PIN) 입력이 정상적으로 이루어졌음에도 ‘일치하지 않는다’는 오류 메시지가 뜨며 기기 잠금을 해제할 수 없는 상황에 처했다.
이에 대한 불만이 커지면서 한국소비자원도 공식 조사에 착수했다.
14일 업계에 따르면 한국소비자원은 갤럭시 기기에서 발생하는 잠금해제 오류 문제를 조사하기 위해 오는 18일까지 소비자 현황 조사를 진행 중이다.
조사에는 문제 발생 시점, 삼성전자 서비스센터의 대응, 데이터 초기화 여부 등이 포함된다.
이번 오류는 지난해부터 배포된 삼성전자 운영체제 ‘원UI 6.1’ 업데이트 이후 나타난 것으로 알려졌다.
문제가 더욱 심각한 이유는 삼성전자가 기존에 제공했던 원격 잠금해제 기능이 삭제됐기 때문이다.
삼성전자는 ‘스마트싱스 파인드(SmartThings Find)’ 서비스를 통해 삼성 계정에 등록된 PC나 다른 스마트폰을 이용해 원격으로 잠금을 해제할 수 있도록 지원해왔다.
그러나 구글이 보안 정책을 강화하면서 2023년 12월 해당 기능이 중단됐다.
이에 따라 현재는 비밀번호를 잊었거나, 업데이트 이후 발생한 오류로 인해 휴대전화가 잠기면 기기를 초기화하는 방법 외에는 해결책이 없는 상황이다.
삼성전자 서비스센터에서는 로그 분석을 통해 비밀번호, 패턴, 핀 변경 이력을 확인하는 것은 가능하지만 기기 자체의 잠금 해제는 불가능하다고 안내하고 있다.
이에 대해 사용자들은 “기기를 초기화하지 않고 문제를 해결할 방법이 없다면 너무 불편하다”는 반응을 보이고 있다.
현재 갤럭시 스마트폰 및 태블릿 사용자 중 다양한 기종에서 동일한 문제가 발생하고 있다.
피해 사례가 보고된 기기는 갤럭시 노트10 등 구형 모델부터 최신 모델인 갤럭시 S23, S24 시리즈까지 다양하다.
이 문제를 겪고 있는 사용자들은 온라인 커뮤니티와 SNS를 통해 피해 사례를 공유하고 있으며, 카카오톡 오픈채팅방을 개설해 대응 방안을 논의하는 중이다.
현재까지 해당 채팅방에는 170명 이상의 사용자가 모여 있으며, 삼성전자 측의 공식 대응을 촉구하고 있다.
한 사용자는 “자녀의 생일을 비밀번호로 설정했기 때문에 절대 틀릴 수 없는 비밀번호인데 갑자기 잠금해제가 안 된다”며 “삼성 서비스센터에 문의했지만 초기화 외에는 해결 방법이 없다고 한다”고 호소했다.
또 다른 사용자는 “4년간 사용한 휴대전화 속 수만 장의 사진과 연락처, 메시지를 모두 잃을 위기에 처했다”며 “공식 서비스센터에서도 해결이 안 돼 사설 데이터 복구 업체에 문의했는데 몇백만 원의 비용을 요구했다”고 전했다.
소비자원 관계자는 “이번 사안에 대해 소비자 조사를 진행하는 것이 맞다”며 “조사 중인 사안이라 개별적인 언급은 어렵다”고 밝혔다.
조사 결과에 따라 향후 삼성전자에 대한 대응이 필요할 수도 있다는 입장이다.
삼성전자는 아직까지 이번 논란과 관련해 공식 입장을 내놓지 않았다.
다만, 문제를 겪는 사용자가 계속 증가하고 있으며, 해결 방안이 마련되지 않는다면 소비자들의 불만이 더욱 커질 가능성이 크다.
현재 사용자들은 삼성전자 측에 빠른 패치 업데이트 배포를 요구하고 있으며, 초기화 없이 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공해야 한다는 의견이 많다.
이번 갤럭시 잠금해제 오류 문제는 단순한 소프트웨어 버그가 아니라, 구글의 보안정책 변화와 맞물려 기존의 원격 잠금해제 서비스까지 사라지면서 사용자들이 더 큰 불편을 겪고 있다는 점에서 심각성이 크다.
삼성전자가 빠르게 문제 해결에 나서지 않는다면, 소비자 불만이 더욱 증폭될 가능성이 높으며, 향후 법적 대응이나 집단 소송 가능성도 제기될 수 있다.
현재 글로벌 스마트폰 시장에서 경쟁이 치열한 가운데, 삼성전자가 소비자 신뢰를 회복하고 문제를 해결할 수 있을지 귀추가 주목된다.
이소율 (lsy@sabanamedia.com) 기사제보
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