SK세븐모바일, AI로 부정가입 절반 줄였다

SK텔링크의 알뜰폰 서비스 ‘SK세븐모바일’ 이 업계 최초로 도입한 AI 상담사 ‘티파니’가 부정가입 방지와 운영비용 절감에서 성과를 거뒀다.

온라인 셀프개통의 비대면 부정가입 사례가 증가함에 따라, SK세븐모바일은 2023년부터 신규가입 고객을 대상으로 해피콜을 확대했다.

초기에는 상담사 1명이 하루 30~50건을 처리했으나, AI 상담사 티파니 도입 이후 하루 최대 1200건의 해피콜이 가능해졌다.

이는 상담사 12명의 업무량에 해당하며, 연간 약 6억 원의 인건비 절감 효과를 거뒀다.

AI 상담사의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실에서 검토 후 정지 조치를 진행해, 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 52% 감소했다.

또한 번호변작 신고와 불법광고 신고 건수도 각각 54%, 45% 줄어드는 성과를 기록했다.

SK세븐모바일 은 AI 상담사 티파니의 활용 범위를 확대해 온라인 개통센터, 인바운드 상담, 예약 상담 등 다양한 고객 응대 업무에 적용할 계획이다.

김광주 SK텔링크 MVNO사업본부장은 “AI 상담사 티파니 도입으로 부정가입을 효과적으로 방지하는 동시에 고객 응대의 효율성과 서비스 신뢰성을 크게 향상시킬 수 있었다”며 “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 보호 및 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 전했다.

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배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보