LG유플러스, 디지털 전환으로 고객센터 문의시간 대폭 감소

LG유플러스 는 2024년 고객가치 혁신과 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄였다고 밝혔다.

이 성과는 고객 경험 개선과 디지털 기술 도입의 결합으로 이루어진 것으로 평가된다.

LG유플러스 는 고객 경험 여정 단계에서 발생하는 불편 요소를 파악해 이를 해결하는 방안을 고도화했다.

특히 고객센터에 전화하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 사전 안내 기능과 직접 소통 채널을 강화해, 고객센터와의 상담 시간이 대폭 감소했다.

2024년 모바일과 홈 서비스 이용 고객의 고객센터 전화 건수는 약 1800만 건으로 전년 대비 약 170만 건 줄었다.

LG유플러스는 고객의 디지털 경험을 혁신하기 위해 2017년부터 고객가치혁신 전담 조직을 운영하며 데이터 기반 고객 분석 체계를 강화했다.

2019년에는 통합 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023년부터는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약하는 기능을 추가해 불편 사항을 체계적으로 분석했다.

이를 통해 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 셀프 해결 기능을 제공하며, 고객센터로 들어오는 단순 문의 전화는 약 9.5%, 불만 접수 전화는 약 11.2% 감소했다.

지난해 LG유플러스는 선택약정할인제도 ‘셀프 재약정’ 기능을 도입해 고객의 재약정을 자동화하고, 가족결합 혜택 관련 정보도 앱과 알림톡을 통해 사전에 제공해 고객센터 문의를 약 100만 건 줄였다.

또한 홈매니저 방문 일정 안내에 채팅 상담 기능을 적용해 설치 기사와 고객이 직접 소통할 수 있도록 개선했다.

이 같은 노력을 통해 LG유플러스는 2024년 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수 이동통신부문 1위를 차지하며 고객 만족도를 높였다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.

LG유플러스는 디지털 전환과 고객 경험 혁신을 통해 고객 만족도를 높이고, 고객센터의 효율성을 더욱 강화해 나갈 계획이다.

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배동현 ([email protected]) 기사제보