KT 는 장애인 고객의 상담 편의를 높이기 위해 다양한 방식의 소통 지원과 시스템 개선을 진행하고 있다고 15일 밝혔다.
현재 KT그룹은 약 130명의 장애인 상담사를 채용해 운영 중이며, 이들은 고객상담은 물론 네일케어, 헬스케어, 택배 업무 등도 수행한다.
이들은 '행복지기', '헬스키퍼' 등의 명칭으로 불리며 현장에서 활동하고 있다.
특히 광화문 센터에는 수어 상담사 2명이 근무 중이며, 하루 평균 20콜, 월 약 440건의 고객 상담을 전담하고 있다.
KT 고객센터에 전화를 걸어 상담을 받는 등록 장애인 고객은 월 평균 26만명에 달한다.
KT는 다양한 장애 유형에 맞춰 고객이 이해할 수 있을 때까지 반복 설명하고 기다리는 맞춤형 상담 방식을 도입했다.
전문 상담사들은 천천히, 쉽게, 반복적으로 상담을 진행하며 고객 중심 언어 개선 활동도 이어가고 있다.
상담센터 외에도 KT는 사무지원 및 복지를 위한 장애인 고용을 확대해 현재 약 150명의 장애인이 근무 중이다.
또한 상담 언어 분석을 통해 어려운 통신 용어 145개를 선정해 ‘통신용어집’을 제작하고 있으며, 누구나 이해하기 쉬운 용어로 소통할 수 있도록 개선을 추진하고 있다.
장애인 고객 전용 ‘보는 ARS’는 수어, 채팅, 이메일 등 다양한 채널을 통해 상담을 선택할 수 있게 하며, 대기 시간 중에는 수어 인사말을 제공해 심리적 장벽을 낮추는 효과도 거두고 있다.
수어 상담은 기종에 관계없이 영상통화가 가능하도록 시스템을 구축했다.
이와 함께 KT는 올해 대표 애플리케이션인 마이케이티앱과 웹사이트 KT닷컴에 대해 ‘장애인 접근성 인증’을 획득했다.
국가 공인기관 웹와치의 심사를 통해 15년 연속 웹·앱 접근성 우수 인증을 받아, 정보접근 약자들이 KT의 디지털 서비스를 보다 편리하게 이용할 수 있는 환경을 마련했다.
KT는 시각장애인을 위한 텍스트 읽기, 청각장애인을 위한 자막 지원, 지체장애인을 위한 키보드 탐색 기능 등 다양한 접근성 기능을 꾸준히 확대하고 있다.
KT 관계자는 “앞으로도 장애인들이 불편함 없이 이용할 수 있도록 앱과 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획”이라고 말했다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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