삼성전자서비스, AI 기반 상담서비스 강화
삼성전자서비스 가 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에, 3년 연속 ‘고객감동콜센터’에 선정됐다.
이는 가전제품 서비스 업계 최초이자 유일한 기록으로, 고객 응대 품질과 AI 기술 기반 상담 서비스의 차별화가 주요 요인으로 꼽힌다.
KSQI 콜센터 부문은 한국능률협회컨설팅이 주관하며, 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 통해 △연결 속도 △정확성 △상담 태도 등을 평가해 우수 기업을 선정한다.
삼성전자서비스는 모든 항목에서 고르게 높은 점수를 받으며 고객감동콜센터로 이름을 올렸다.
특히, 고객감동콜센터는 339개 기업 중 단 13곳만 선정된다는 점에서 의미가 크다.
삼성전자서비스는 최근 상담 품질 향상을 위해 다양한 인공지능(AI) 기술을 도입하고 있다.
상담센터에 적용된 생성형 AI 기반 ‘스피치 투 텍스트(STT)’ 기능은 고객의 음성을 실시간 문자로 변환해 제품명과 문의 내용, 핵심 키워드를 분류해 제공한다. 상담사는 이를 바탕으로 더 빠르고 정확한 응대를 할 수 있게 됐다.
또한 11만 건 이상의 제품 정보와 상담 콘텐츠를 학습한 AI가 채팅·이메일·멤버스 앱을 통해 접수된 문의를 분석하고, 최적의 답변원을 상담사에게 실시간으로 추천해준다.
AI 분석 기반의 원격 진단 기능도 강화됐다.
스마트싱스에 연결된 제품 상태를 진단한 뒤, 필요 시 ‘HRM 원격상담’을 통해 방문 없이 문제 해결이 가능하다.
지난해 기준 원격 상담 이용 고객 수는 전년 대비 85% 이상 증가한 것으로 나타났다.
이외에도 삼성전자서비스는 AI 가전에 대한 상담사의 이해도를 높이기 위해 실제 제품을 체험할 수 있는 시연실을 운영 중이며, 상담사가 직접 현장 서비스 엔지니어와 동행해 실무 경험을 쌓는 교육도 병행하고 있다.
고객이 가전 제품을 구독 중일 경우에는 AI가 이상 징후를 사전에 감지하고 상담사가 이를 설명하며 방문 예약까지 지원하는 ‘AI 사전 케어 알림’도 제공 중이다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보
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