당근, AI 기반 고객센터 검색 도입…문의 대응 속도↑
국내 대표 지역 생활 커뮤니티 당근 이 이용자들의 편의를 높이기 위해 ‘고객센터 AI 검색 및 요약 기능’을 도입했다고 21일 밝혔다.
이를 통해 이용자는 서비스 이용 중 발생하는 다양한 궁금증을 더욱 쉽고 빠르게 해결할 수 있게 됐다.
이번 AI 검색 기능은 중고거래뿐만 아니라 동네생활, 모임, 구인·구직 등 당근의 다양한 서비스 이용 시 생길 수 있는 문의 사항을 간편하게 찾을 수 있도록 돕는다.
이를 통해 이용자는 자주 묻는 질문에 대해 고객센터 응답을 기다릴 필요 없이 즉시 해결책을 확인할 수 있으며, 보다 원활한 서비스 이용이 가능해질 것으로 기대된다.
이용자는 당근 앱 내 ‘나의 당근’ → ‘고객지원’ → ‘고객센터’ 페이지 상단의 검색창에 궁금한 내용을 입력하면 AI가 당근의 가이드라인 및 정책 내용을 기반으로 가장 적절한 답변을 제공한다.
또한, 답변과 함께 관련 가이드라인 링크를 추가로 제공해 보다 상세한 내용을 한 번의 검색으로 확인할 수 있도록 했다.
당근은 지난해 11월 누적 가입자 4천만 명을 돌파하며 국민 앱으로 자리 잡았으며, 서비스가 확장됨에 따라 이용자 문의도 더욱 다양해지고 있다.
이에 맞춰 자회사 ‘당근서비스’를 통해 CS(고객지원) 서비스를 제공하고 있으며, 고객 응대를 담당하는 전담 인력을 매년 확대하고 있다.
당근서비스는 신속하고 정확한 응대를 위해 모듈화된 대응 프로세스를 구축해 이용자에게 최적의 솔루션을 제공하는 방향성을 유지하고 있다.
뿐만 아니라 당근은 이용자 경험 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.
지난해 11월에는 중고거래, 동네생활, 알바, 당근비즈니스 등 서비스 전반에 걸친 공통 운영 정책을 발표하며 ‘존중’, ‘신뢰’, ‘프라이버시’, ‘안전’, ‘커뮤니티’ 등 핵심 가치를 강조했다.
특히, 비대면 사기 위험이 높은 상품권 등의 거래 시 채팅창이 열리면 자동으로 관련 주의사항을 안내하며, 중고거래가 금지된 물품과 관련된 키워드가 포함된 게시글을 등록할 경우 사전 경고 메시지를 표시하는 등 안전한 거래 환경 조성을 위한 조치도 강화하고 있다.
당근 관계자는 “당근에서는 내가 사는 동네와 삶에 밀접한 서비스를 제공하는 만큼 이용자들이 이용 도중 생기는 궁금증을 신속하고 원활하게 해소할 수 있도록 시스템을 개선하는 등 다양한 측면에서 노력하고 있다”고 언급했다.
이어 “앞으로도 이용자가 더 나은 고객센터 경험을 할 수 있도록 기술적인 노력을 더해갈 것”이라고 밝혔다.
배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보
관련 기사
