LG유플러스 가 고객과의 지속적인 관계 형성을 위해 고객 소통 프로그램 ‘찐심데이’를 ‘찐심크루’ 로 확대 운영한다.
기존 1회성 고객 접점에서 벗어나 장기적인 고객 참여 모델을 통해 고객 경험 중심 경영을 강화하겠다는 전략이다.
찐심데이는 2023년부터 시작된 LG유플러스의 고객 소통 행사로, 임직원들이 가입자를 직접 만나 대화를 나누는 방식이다.
임직원이 만나고 싶은 고객의 특성을 특정하면 내부 조직인 ‘찐심데이 지원센터’가 해당 고객을 선별해 만남을 주선하고, 소통 전문가도 동행해 효과적인 대화를 돕는다.
이 프로그램은 시행 2년간 500여 명의 임직원이 약 1000명의 고객을 직접 만나는 성과를 올렸다.
만남에 참여한 임직원은 CEO부터 실무자까지 전사적으로 구성되며, 이 과정에서 수집된 고객 목소리는 LG유플러스의 서비스와 앱 개편, 모바일 AI 에이전트 ‘익시오’ 개선 등 실제 서비스 반영으로 이어졌다.
새롭게 도입되는 찐심크루 는 찐심데이 참여 고객을 LG유플러스 의 브랜드 지지자로 육성하는 프로그램이다.
고객과 만난 후 1일 이내 관련 부서의 대응 내용을 공유하고, 1주일 이내에는 고객 의견이 어떤 서비스에 어떻게 반영될 예정인지 투명하게 알릴 예정이다.
이번 전략은 홍범식 LG유플러스 대표가 강조한 ‘풀 마케팅’ 전략의 일환이다.
풀 마케팅은 고객이 자발적으로 브랜드와 서비스를 전파하게 만드는 마케팅 방식으로, 고객 만족을 기반으로 자연스럽게 추천과 확산이 이뤄지는 구조다.
홍 대표는 올해 초 신년사를 통해 “사람이 중심이 돼 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다”고 강조한 바 있다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지”라며 “실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어, 고객에게 감동을 제공할 것”이라고 밝혔다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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