KT가 'KT 통화매니저' 서비스를 개선해 공무원과 민원 응대 직원을 폭언으로부터 보호하는 기능을 강화했다고 9일 밝혔다.
KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 영업, 마케팅, 상담, 민원 대응 등 유선전화 업무를 PC와 애플리케이션(앱)으로 관리하는 서비스다.
이번 개편을 통해 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생할 경우, 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동 종료하는 기능이 추가됐다.
또한, 통화 연결 전 ‘통화 내용이 녹음된다’는 안내와 ‘폭언 시 통화가 종료될 수 있다’는 경고 멘트가 자동 송출되며, 모든 통화를 자동으로 녹음하는 기능이 제공된다.
AI 기반 통화 내용 텍스트 자동 변환(STT), 요약 및 검색 기능도 함께 제공해 민원 응대 업무의 효율성을 높인다.
사생활 보호 기능도 강화됐다. 공무원이 개인 휴대전화로 발신해도 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 기능이 추가돼 공공기관 직원들의 개인정보 노출을 방지할 수 있도록 했다.
이 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있어, 국회, 헌법재판소, 정부부처, 지방자치단체, 교육기관 등 다양한 공공기관이 초기 비용 부담 없이 도입할 수 있는 것이 장점이다.
앞서 정부는 2022년 7월과 2024년 10월 두 차례에 걸쳐 '민원 처리에 관한 법률'(민원처리법)을 개정해 공공기관이 행정전화에 보호 기능을 도입하도록 한 바 있다.
KT 통화매니저 서비스 가입을 원하는 고객은 KT 홈페이지 또는 KT 기업고객컨설팅센터를 통해 상담받을 수 있다.
강이환 KT 소상공인사업본부장(상무)는 “서비스 강화를 통해 민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것”이라고 언급했다.
이어 “앞으로도 사무실 전화뿐만 아니라 소상공인 매장 전화에도 첨단 IT 기술을 적용해 보다 안전하고 효율적인 전화 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 기능을 개발해 나가겠다”고 말했다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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