제주항공, 다국어 AI 챗봇으로 상담 공백 해소
제주항공 이 인공지능 기술을 활용한 고객 상담 혁신에 속도를 내고 있다.
제주항공은 17일, 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 개발된 고객상담 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 통해 고객 편의성을 크게 향상시키고 있다고 밝혔다.
AI 챗봇 하이제코는 고객이 자주 묻는 항공권 예매, 변경, 환불 관련 정보부터 이벤트, 제휴 서비스, 최저가 항공권 등 다양한 내용을 실시간으로 안내하는 디지털 상담 시스템이다.
이용자는 직접 웹사이트나 앱에서 챗봇을 통해 정보를 검색할 수 있으며, 추가 문의가 필요한 경우에는 챗봇 내에서 상담사 연결 기능도 지원된다.
특히, 하이제코는 사용자의 여행 성향과 예산을 분석해 맞춤형 추천도 가능해, 정보 접근성을 높이는 동시에 고객의 시간과 노력을 절감시키고 있다.
실제로 하이제코 도입 이후 상담 이용 건수는 빠르게 증가하고 있다.
제주항공에 따르면 올해 1월부터 5월까지 하이제코를 통한 누적 상담 건수는 16만870여 건으로, 지난해 같은 기간 6만700여 건 대비 약 165% 증가한 수치를 기록했다.
이는 고객들이 전화 고객센터를 대신해 하이제코를 선호하며 디지털 상담 채널에 빠르게 적응하고 있음을 보여준다.
반면, 기존 고객센터 상담 건수는 같은 기간 동안 25만2630여 건에서 20만6130여 건으로 18.4% 감소했다.
이는 챗봇이 반복적인 문의 대응을 효율적으로 처리해 고객센터의 업무 부담을 줄이고 있는 것을 의미한다.
하이제코는 야간 상담 공백 해소에도 기여하고 있다.
고객센터 상담이 종료된 오후 7시부터 다음날 오전 9시 사이에 하이제코를 이용한 상담 건수는 전체의 31.6%인 5만820여 건에 달한다.
이 같은 수치는 하이제코가 고객센터의 운영 시간 외에도 사용자의 문의를 처리하며 실질적인 상담 기능을 수행하고 있음을 시사한다.
또한 하이제코는 다국어 대응 기능도 강화했다.
기존에는 한국어, 영어, 일본어 3개 언어로 서비스를 제공했으나, 올해 3월부터 중국어를 추가해 외국인 고객들의 접근성을 높였다.
이에 따라 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.
제주항공은 앞으로도 더 다양한 언어로 상담 지원 범위를 확대할 계획이다.
제주항공 관계자는 “하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이가능해 고객분들의 만족도가 매우 높다”며 “향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 밝혔다.
제주항공은 디지털 기술을 활용한 고객 중심 경영을 강화하고 있으며, AI 챗봇 하이제코는 이러한 전략의 핵심 축으로 자리잡고 있다.
하이제코는 상담 자동화와 사용자 맞춤형 정보 제공을 통해 고객 경험을 개선하고, 상담 효율성 제고에도 큰 기여를 하고 있는 대표적인 사례로 평가받는다.
배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보
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