삼성화재 37기 고객패널 활동 본격화… 의견 반영 체계 강화

삼성화재 는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 '제37기 고객패널' 발대식을 열고, 올해
고객 참여 기반 서비스 개선 활동을 본격 시작한다고 29일 밝혔다.

이번 제37기 고객패널은 20~50대 일반 고객을 중심으로 구성된 '일반패널'과, 10년 이상 참여 이력을 보유한 '심층패널'로 나뉘어 운영된다.

삼성화재는 다양한 연령과 고객 경험을 기반으로 현장의 목소리를 체계적으로 수렴하고자 고객군을 세분화했다.

고객패널은 삼성화재가 제공하는 기존 서비스뿐 아니라 향후 도입 예정인 신규 기능과
상품을 사전 체험하고, 개선 의견을 제시하는 역할을 수행한다.

사용자 편의성, 서비스 정보의 명확성, 디지털 서비스 완성도, 상품 이해도 등 다양한
관점에서 개선 포인트를 도출할 계획이다.

특히 이번 활동은 단순한 설문조사나 만족도 평가를 넘어, 실제 사용 경험을 바탕으로 한 정성적 의견 수렴이 중심이 된다.

삼성화재는 매월 각기 다른 주제로 과제를 제시하고, 고객의 의견을 실무 부서와 직접
연결해 실질적인 개선이 이뤄질 수 있도록 반영 체계를 고도화하고 있다.

오프라인 활동 외에도 삼성화재는 약 2000명의 온라인 패널을 별도로 운영하고 있다.

온라인 패널은 일상 속 경험과 트렌드에 기반한 자유로운 의견을 수렴하는 반면,
오프라인 패널은 서비스 체험 중심의 구체적 개선 제안을 통해 심층적인 인사이트를
제공한다.

삼성화재는 지난 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입한 이후, ‘실행 중심의 고객
참여’를 핵심 가치로 삼아 매년 제도를 발전시켜왔다.

올해 37기 고객패널은 기존보다 한층 확대된 역할을 맡아, 상품 출시 전 기능을 미리
점검하고 고객 불편 요소를 사전에 발견·개선하는 사전 품질관리까지 담당하게 된다.

삼성화재 관계자는 “이번 37기 고객패널은 기존 서비스 보완은 물론, 향후 도입될 신규
서비스가 고객 눈높이에 맞춰 설계될 수 있도록 중요한 역할을 하게 될 것”이라며
”고객의 목소리가 실질적인 변화로 이어지는 고객 참여 활동을 지속해 나가겠다”고
밝혔다.

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배동현([email protected]) 기사제보