네이버는 자사 서비스에 적용한 인공지능 기술을 통해 중소상공인 비즈니스 성장을 지원한 실제 사례를 정리한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 22일 발간했다고 밝혔습니다.
이번 리포트는 네이버가 추진 중인 ‘온서비스 AI’ 전략의 성과를 종합적으로 담은 첫 사례집으로, 서비스 현장에서의 활용 결과와 사업자 인터뷰, 정책적 시사점을 함께 정리했습니다.
리포트는 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자를 위한 ‘리뷰 관리 솔루션’을 대표적인 AI 지원 사례로 소개했습니다.
고객 리뷰가 등록되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈를 감지하고, 해당 내용을 스마트플레이스 알림으로 사업주에게 전달합니다.
이후 사업주가 답글을 작성할 때 리뷰 내용에 맞춘 자연스러운 표현의 초안을 생성해 제안함으로써 응대 부담을 줄였습니다.
네이버는 이를 위해 표현 민감도 분석 기술을 고도화했다고 설명했습니다.
해당 솔루션은 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 부담과 감정노동을 크게 줄였다는 평가를 받고 있습니다.
네이버에 따르면 베타 운영 중인 리뷰 관리 솔루션의 사업자 만족도는 97%에 달합니다.
최근에는 모델 경량화를 통해 응답 속도를 단축하고, 답글 문체와 길이를 사업자 선호에 맞게 조정하는 기능도 추가됐습니다.
인터뷰에 참여한 한 사업자는 “AI가 초안을 작성해줘 리뷰 응대 시간이 10분 이내로 줄었고, 고객 응대 외 다른 서비스에 집중할 수 있게 됐다”고 밝혔습니다.
네이버플러스 스토어의 무료 메신저 솔루션 ‘톡톡’에 적용된 AI 기능도 주요 사례로 제시됐습니다.
검색증강생성 구조를 적용한 ‘톡톡 AI FAQ’는 고객의 쇼핑 의도와 맥락을 이해해 스토어별로 자주 묻는 질문을 자동 생성하고, 신뢰도와 최신성이 높은 답변을 제공해 상담 지연과 고객 이탈을 줄이는 데 기여한 것으로 분석됐습니다.
이를 통해 소상공인의 반복적인 상담 업무 부담을 줄이고, 확보된 시간을 전략적 업무에 재투입할 수 있도록 지원합니다.
AI 기반 상품 추천 기능 역시 판매자 노출 기회 확대와 구매전환율 향상에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났습니다.
네이버플러스 스토어의 찜 목록과 장바구니에 적용된 ‘이 상품과 비슷한 상품’, ‘함께 구매하기 좋은 상품’ 추천 기능은 이용자의 추가 탐색과 구매를 유도합니다.
네이버는 자체 파운데이션 모델 ‘이클립’을 활용해 수억 개의 상품 데이터 가운데 이용자 맥락에 적합한 상품을 제안하고 있습니다.
이경률 네이버 코퍼레이트 어젠다 리더는 “온서비스 AI가 네이버 생태계 내 사업자들에게 실질적인 도움을 주고 있음을 확인했다”며 “앞으로도 AI 기술과 실제 구현 사례를 공유해 사업자 성장을 지속적으로 지원하겠다”고 말했습니다.
김용현 ([email protected])
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