LG유플러스는 2017년부터 추진해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만 개의 통신 용어 와 문구를 고객 중심의 언어로 순화했다고 밝혔다.
‘고객 언어 혁신’은 고객이 통신 서비스를 이해하기 어려운 전문 용어, 외래어, 한자식 어투를 쉽게 바꾸고 고객 관점에서 표현을 재정립하는 캠페인이다.
LG유플러스는 국내 통신사 최초로 이 활동을 시작했으며, 순화 작업 후에는 자체 개발한 언어 기준인 ‘진심체’를 통해 고객 소통에 온기를 더하고 있다.
‘진심체’는 고객 서비스 영역 전반에 적용되어 공지사항, 상품 안내, 고객 상담 등에서 쉽고 구체적이며 따뜻한 언어로 소통하는 데 초점을 맞췄다.
또한, LG유플러스는 지난해부터 AI 기반의 ‘고객언어변환기’를 도입해 임직원이 작성한 문구를 실시간으로 고객 친화적인 언어로 변환하는 서비스를 제공하고 있다.
이 기술은 LG유플러스의 AI 플랫폼 ‘익시(ixi)’를 활용해 개발되었으며, 출시 5개월 만에 1500건 이상의 높은 이용률을 기록하며 긍정적인 반응을 얻고 있다.
고객센터 상담사를 대상으로 실시한 소통 교육과 AI 기술 도입의 결과로 LG유플러스는 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업으로 선정되었다.
2025년 LG유플러스는 AI 기반 언어 변환 서비스의 고도화를 계획하고 있다.
연령, 지역, 구매 패턴 등 고객 세분화 데이터를 활용해 맞춤형 문구를 생성하고, 메시지 전달 방식까지 분석하는 기능을 추가할 예정이다.
더불어 시각 장애인과 고령층 등 디지털 취약계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새롭게 수립할 방침이다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “고객과 언어의 눈 높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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