마음AI 가 코레일(한국철도공사) 고객상담용 AI 음성 챗봇 시스템을 구축해 지난달 20일부터 공식 서비스를 시작했다고 7일 밝혔다.
이번 마음AI 의 음성 챗봇 시스템은 코레일 콜센터 전화 상담의 55% 이상을 차지하는 '열차 시각 조회' 등 단순 문의를 24시간 365일 자동으로 응대하도록 설계돼 고객 편의성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
이용자는 코레일톡 앱과 연동된 챗봇 및 음성 챗봇을 통해 상담을 받을 수 있으며, 전화 문의 시에도 AI가 자동 응대한다.
또한, 시각장애인과 지체장애인 등 교통 약자를 위해 코레일톡 앱 접속 시 음성 상담 안내창이 자동 팝업되도록 개발됐다.
AI 음성 챗봇은 '열차 예약', '승차권 확인', '코레일 관련 문의' 등의 서비스를 AI 상담원과 대화하듯 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다.
고객이 대화 속도를 조정할 수 있으며, 설명 도중 개입해도 AI가 즉시 의도를 파악해 자연스럽게 대응하는 기능을 갖췄다.
또한, LLM(거대언어모델) 기술을 적용해 다양한 고객 문의를 정확히 이해하고 답변을 제공함으로써 상담 품질을 향상시켰다.
김동수 마음AI AICC 본부장은 "향후 LLM 기반 AI 에이전트를 통해 사람처럼 자유롭게 대화하며 열차 예약을 처리하는 '고객 맞춤형 열차 예약 서비스' 프로젝트를 제안할 계획"이라고 밝혔다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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