테무, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직 등 주요 부가통신사업자가 올해부터 방송통신위원회의 이용자 보호업무 평가대상에 새롭게 포함됐다.
이용자 보호업무 평가는 이용자 피해 예방과 민원 대응 수준을 높이기 위한 제도로, 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시되고 있다.
방송통신위원회는 23일 제10차 전체회의를 열고 ‘2025년도 전기통신사업 이용자 보호업무 평가계획’을 심의·의결했다.
올해 평가는 이용자 규모, 민원 발생 수준, 서비스 특성 등을 고려해 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 21개사와 부가통신사업자 26개사, 총 47곳을 대상으로 진행된다.
이 가운데 테무, 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직, 유니컴스 등 6개 사업자가 신규 평가대상에 포함돼 향후 2년 동안 시범 평가를 받는다.
이후 시범 평가 결과에 따라 본 평가로 전환된다. 지난해 신규 대상에 포함됐던 인스타그램은 시범 평가 2년을 마치고 올해부터 본 평가를 받는다.
아이즈비전, 알리익스프레스는 올해까지 시범 평가 후 내년 본 평가로 전환될 예정이다.
이용자 보호업무 평가는 ▲이용자 보호업무 관리체계 적합성 ▲법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲기타 보호업무 항목 등으로 구성된다.
방통위는 최근 전기통신 서비스 환경 변화에 맞춰 평가지표를 개편하고 중복 항목을 최소화해 실효성을 높였다고 설명했다.
올해부터는 개인정보보호법 관련 행정처분 내역이 감점 기준에 포함되고, 부정가입 및 명의도용 방지 노력이 평가에 반영된다.
특히 쇼핑·배달 등 플랫폼 분야에서는 거래대금 신속 정산, 악성 후기와 반복적 낮은 별점 부여로 인한 피해 예방 노력 등도 평가 지표에 새로 추가됐다.
평가는 사업자 제출자료에 대한 서면 평가와 현장 검증, 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 조사, 이용자 만족도 조사 등을 종합해 진행된다.
이후 외부 전문가로 구성된 평가위원회의 심사와 방통위 의결을 통해 최종 결과가 확정된다.
평가 결과가 우수한 사업자에게는 표창이 수여되며, 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급은 30% 이내, 우수 등급은 20% 이내의 감경 혜택이 주어진다.
이와 함께 우수사례 공유를 통해 사업자의 이용자 보호 업무 수준 제고를 유도할 계획이다.
이진숙 방송통신위원장은 “플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전으로 우리 삶이 편리해진 동시에 새로운 유형의 이용자 피해 발생 가능성도 높아졌다"고 언급했다.
이어 "이용자 보호업무 평가를 통해 이용자가 안전하게 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 환경을 조성하기 위해 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
댓글을 남기려면 로그인 해주세요.