스타벅스가 창립 이래 처음으로 무인 주문 시스템 ‘키오스크’를 도입하며 매장 운영 효율화를 향한 전략적 변화를 본격화한다.
이번 시범 운영은 한국과 일본을 중심으로 시작되며, 그동안 대면 주문 원칙을 고수해온 스타벅스의 오랜 운영 방침에 변화가 생긴 것이다.
26일 유통업계에 따르면 스타벅스 코리아는 이번 주부터 서울과 제주 지역 내 10여 개 매장에 키오스크 시스템을 설치하고, 일부 매장에서 시범 운영을 시작했다.
특히 첫 도입 지역으로는 외국인 관광객과 유동 인구가 많은 서울 명동 일대 매장이 선정됐다.
명동의 2개 매장에는 이번 주 중 키오스크가 설치되며, 고객은 다음 달 초부터 본격적으로 해당 시스템을 이용할 수 있을 것으로 예상된다.
제주 지역의 매장에도 오는 6월 중순부터 단계적으로 도입될 예정이다.
스타벅스 재팬 역시 일본 내 주요 매장에 유사한 시점에 키오스크 시스템을 시범 도입할 계획이다.
일본은 이미 패스트푸드와 외식 업계에서 무인 주문기를 적극 도입해 ‘자판기 천국’이라는 별칭이 붙은 만큼, 키오스크 도입의 적합성이 크다는 평가다.
그동안 스타벅스는 미국 본사의 운영 철학에 따라 고객과의 직접 소통을 중시해왔다.
이를 반영해 전 세계 매장에서 대면 주문 방식을 고수했으며, 고객의 이름이나 별명을 불러 음료를 전달하는 특유의 ‘인간 중심 서비스’를 전면에 내세웠다.
한국에서도 점원이 고객을 직접 응대하며 주문을 받는 시스템을 유지해왔지만, 고객 밀집 시간대의 혼잡함, 외국인 응대의 어려움 등 운영상의 문제로 점진적인 변화가 필요하다는 의견이 제기돼 왔다.
스타벅스 코리아는 이미 2023년 하반기부터 일부 매장에 진동벨을 도입하면서 점진적인 디지털화에 착수했다.
현재 전국 150여 개 매장에서 진동벨이 사용 중이며, 키오스크 도입은 이 같은 흐름의 연장선으로 해석된다.
한편, 스타벅스는 디지털 전환에 있어서도 업계 선도적인 행보를 보여왔다.
2014년에는 세계 최초로 비대면 주문 서비스 ‘사이렌오더’를 도입해 고객 편의를 획기적으로 향상 시켰으며, 이는 현재도 이용률이 높은 핵심 서비스로 자리 잡고 있다.
이번 키오스크 도입은 고객 편의성 향상과 매장 회전율 증대를 동시에 도모하는 전략적 조치로 평가된다.
특히 외국인 방문객이 많은 관광 상권에서 언어 장벽 없이 손쉽게 주문할 수 있는 환경을 조성함으로써, 글로벌 고객층의 만족도도 높아질 것으로 보인다.
전수인([email protected]) 기사제보
댓글을 남기려면 로그인 해주세요.