스타벅스가 전통적인 운영 방식을 깨고 디지털 혁신에 한 걸음 더 다가섰다.
스타벅스코리아는 2024년 상반기 중 국내 일부 매장에 키오스크를 시범 도입할 예정이라고 11일 공식 발표했다.
키오스크가 도입될 경우, 스타벅스 전 세계 매장 가운데 한국이 최초 사례가 된다.
이번 결정은 스타벅스가 오랫동안 고수해온 '직원 직접 주문' 원칙에서 벗어나는 파격적인 시도다.
지금까지 스타벅스는 "고객과의 소통을 최우선으로 한다"는 기업 철학에 따라, 바리스타가 주문을 직접 받고 고객의 이름을 부른 후 음료를 전달하는 방식을 고수해왔다.
이 원칙은 미국 본사를 포함해 전 세계 대부분의 스타벅스 매장에서 동일하게 적용되어 왔다.
하지만 한국 스타벅스는 최근 몇 년간 변화하는 소비자 니즈와 매장 환경을 고려해 점진적인 혁신을 시도하고 있다.
지난해 복층 구조나 대형 매장 등 직원의 음성이 전달되기 어려운 100여 개 매장에 진동벨 시스템을 도입한 데 이어, 올해는 그 흐름의 연장선상에서 키오스크를 선보이게 된 것이다.
현재 스타벅스코리아는 키오스크 설치를 위한 후보지를 두고 최종 검토 단계에 들어섰다. 유동 인구가 많은 명동점 등 대형 매장이 우선 고려되고 있는 것으로 알려졌다.
업계는 이번 조치를 통해 주문 대기 시간 단축과 고객 편의성이 향상될 것으로 기대하고 있다.
특히 점심시간이나 퇴근시간 등 피크 타임에 직원과 고객 모두의 부담을 줄일 수 있다는 점에서 긍정적인 평가가 이어지고 있다.
스타벅스의 이러한 변화는 국내 외식업계와 리테일 업계에도 적지 않은 파급력을 미칠 것으로 예상된다.
매장 내 키오스크 설치는 더 이상 패스트푸드 업계에만 한정된 트렌드가 아니라, 프리미엄 카페 브랜드에도 적용될 수 있음을 시사한다.
실제로 키오스크는 MZ세대를 중심으로 비대면 주문 선호도가 높아지는 흐름과도 맞닿아 있다.
음료 커스터마이징이 간편해지고, 카드·모바일 결제가 즉시 가능해지는 점 또한 큰 장점이다.
반면, 일부 소비자들은 바리스타와의 대면 소통에서 오는 따뜻한 고객 경험이 사라질 수 있다는 우려도 제기하고 있다.
이에 대해 스타벅스 측은 "키오스크는 선택 사항일 뿐, 기존 주문 방식도 함께 운영될 것"이라며 고객의 다양한 니즈를 수용할 수 있는 복합 운영 시스템을 구축하겠다고 밝혔다.
스타벅스코리아 관계자는 “빠르게 변화하는 고객들의 라이프스타일에 발맞춰 유연한 매장 운영 시스템을 도입하고자 키오스크 설치를 검토하게 됐다”며 “한국에서의 새로운 시도가 글로벌 매장 운영에도 시사점을 줄 수 있을 것”이라고 말했다.
향후 키오스크 도입 효과가 긍정적으로 나타날 경우, 타 국가 스타벅스 매장으로의 확산 가능성도 점쳐지고 있다.
특히 디지털 전환에 앞서 있는 한국 시장의 특수성과 높은 고객 수용성은 글로벌 본사에서도 주목하고 있는 지점이다.
한편, 스타벅스코리아는 키오스크 도입 외에도 모바일 오더, 음료 픽업 자동화 시스템 등 다양한 디지털 서비스를 강화하며 '스마트 카페' 전환에 속도를 높이고 있다.
매장 내 인력 효율화를 꾀하면서도 고객 맞춤형 서비스를 놓치지 않겠다는 전략이다.
국내 스타벅스의 첫 키오스크 매장이 어떤 모습을 보여줄지, 그리고 향후 어떤 식으로 확대 운영될지는 업계뿐 아니라 많은 소비자들의 관심을 끌고 있다.
디지털 기술과 따뜻한 고객 경험이 공존하는 새로운 스타벅스 매장의 시작이 될지 기대가 모아진다.
이소율 ([email protected]) 기사제보
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