LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객 불만을 사전에 감지하고 대응하는 시스템을 구축했다.
초고속 인터넷과 IPTV 등 홈 서비스에서 고객이 불편을 느끼기 전에 미리 문제를 해결하는 방식이다.
LG유플러스는 18일 AI 기반 고객 관계 관리 시스템을 도입했다고 밝혔다.
이번 시스템은 고객의 개통, AS 기록, 상담 내역, 품질 데이터 등을 통합 관리하며, 인공지능이 분석을 통해 잠재적인 불편 요소를 사전에 감지한다.
기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 직접 서비스센터에 점검을 요청해야 했으며, 이후 홈 서비스 직원이 방문해 조치를 취하는 방식이었다.
하지만 새롭게 도입된 AI CRM 시스템은 고객이 문제를 인지하기 전에 이상 징후를 감지해 먼저 대응하는 방식으로 운영된다.
예를 들어, 초고속 인터넷 회선에 이상이 발생해 속도가 저하되더라도 고객이 이를 체감하지 못한 경우, LG유플러스 홈 서비스 직원이 AI 분석을 통해 먼저 문제를 확인한 뒤 고객에게 연락해 서비스 상태를 점검하고 필요한 조치를 안내할 수 있다.
LG유플러스는 우선 CRM 시스템을 활용해 초고속 인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하는 데 집중하며, 향후 서비스 범위를 확대해 와이파이 공유기나 IPTV 셋톱박스 등 가정 내 기기의 이상 여부까지 실시간으로 확인할 수 있도록 개선할 계획이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 서비스 품질을 높이고 고객 만족도를 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다며, 앞으로도 고객 경험을 혁신할 수 있는 다양한 서비스를 지속적으로 개발하겠다고 밝혔다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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