토스뱅크 가 고객 상담 품질을 높이기 위해 자체 개발한 채팅 상담 시스템 ‘헬프챗’ 을 도입했다고 29일 밝혔다.
기존 외부 솔루션에서 벗어나 전면 자체 구축한 시스템으로, 고객 응답 속도와 실시간 대응 능력을 대폭 개선한 것이 특징이다.
헬프챗 은 토스뱅크 앱뿐 아니라 웹, 카카오톡 채널 등 다양한 경로를 통해 24시간 접속할 수 있다.
토스뱅크 가입 여부와 관계없이 누구나 이용 가능하며, 접근성과 편의성이 한층 강화됐다.
이번 헬프챗 도입은 단순한 정보 안내 수준을 넘어, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 상담원 연결까지 자동으로 이어주는 고도화된 구조를 갖췄다.
예를 들어 ‘지금 이자 받기’ 기능에 대한 문의 시, 단순 설명을 넘어 ‘왜 이자가 들어오지 않았는지’ 같은 개별 상황에 맞는 구체적인 답변을 제시한다.
은행 측에 따르면 헬프챗 도입 이후 응답 속도는 이전 대비 약 4배 향상됐으며, 대부분의 고객 문의가 실시간으로 처리되고 있다.
이는 웹소켓(WebSocket) 기반의 양방향 통신 구조와 머신러닝 알고리즘을 통해 고객 질문을 빠르고 정밀하게 분석할 수 있게 된 결과다.
또한 사용자 인터페이스(UI)와 디자인 측면에서도 간편함을 극대화했다.
앱에 익숙하지 않은 고객도 쉽게 접근할 수 있도록 직관적 설계를 적용했으며, 별도 로그인 없이 바로 이용 가능한 구조를 갖췄다.
토스뱅크는 향후 헬프챗에 인공지능(AI) 기능을 결합해 더욱 고도화된 맞춤형 상담 기능을 제공할 계획이다.
은행 관계자는 “이전보다 더 나은 상담 경험을 제공하기 위해 직접 개발하게 됐다”며 “실제 상담 과정에서 고객이 느끼던 불편들을 개선하는 데 초점을 맞췄다”고 밝혔다.
헬프챗은 토스 앱 내 ‘전체’ 탭 > 고객센터 > 채팅상담 메뉴에서 이용 가능하며, ‘토스뱅크 고객센터’를 웹에서 검색하거나 카카오톡 채널을 통해서도 접속할 수 있다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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