KB손해보험 이 고객중심 사고를 내재화하고 전사적인 조직문화로 확산하기 위해 자체 개발한 '고마워' 교육 프로그램을 운영 중이다.
'고마워'는 고객중심 마인드셋 워크숍의 약칭으로, 지난 2월부터 단계적으로 시행되고 있다.
KB손해보험의 '고마워' 교육은 고객의 입장에서 사고하고 행동하는 역량을 키우기 위한 체험 중심 프로그램이다.
이론 중심 교육을 탈피해, 실제 고객 응대 현장에서 마주칠 수 있는 다양한 상황을 임직원이 직접 경험해보며 고객경험 개선을 학습하는 방식으로 설계됐다.
이 교육은 '경험, 성찰, 개념화, 실행'의 4단계로 구성된 경험학습 기반 교육 모델을 활용해 KB손해보험이 자체 개발했으며, 해당 프로그램은 현재 저작권 등록도 완료된 상태다.
1박 2일 일정으로 진행되는 교육과정의 첫날에는 고객의 시각에서 사고하고, 고객경험 디자이너의 역할을 체험하는 시간을 갖는다.
이 과정을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법을 탐색한다.
이튿날에는 실제 체험을 바탕으로 성찰과 감사 표현, 실행 다짐을 수행하며 고객중심 사고를 자연스럽게 업무에 접목할 수 있도록 유도한다.
KB손해보험은 이 프로그램을 오는 2026년 상반기까지 총 60차수에 걸쳐 운영할 계획이며, 약 2400명의 임직원이 순차적으로 참여할 예정이다.
이는 고객중심 마인드셋을 기업문화로 정착시키기 위한 중장기 전략의 일환으로 해석된다.
KB손해보험 관계자는 “이번 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산과 조직문화 정착의 기반을 마련하고자 한다”며 “앞으로도 임직원 긍정적인 기여 경험을 바탕으로 고객중심 마인드셋이 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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