서비스나우 가 AI 기술을 탑재한 CRM(고객관계관리) 플랫폼을 새롭게 선보이며 고객 경험 혁신과 기업 운영 효율 제고에 나섰다.
26일 서비스나우는 자사의 CRM 시스템을 인공지능 중심으로 전면 재구성했다고 밝혔다.
기존 CRM이 단순 기록 관리에 머물렀던 것과 달리, 서비스나우의 CRM은 AI 기술을 바탕으로 고객 여정 전반을 연결해 매출 증대와 운영 효율을 동시에 꾀할 수 있도록 설계됐다.
서비스나우의 AI 기반 CRM은 스프레드시트, 공유 메일함, 반복적인 수작업을 제거하며, 상담원·판매자·IT 부서 간 단일 플랫폼을 구축해 부서 간 협업을 강화한다.
실제로 서비스나우는 사내 콜센터의 37%를 AI 에이전트로 자동화해 응대 속도와 정확도를 높이고 있다.
해당 플랫폼은 지난해 말 기준 연간 계약 가치가 14억 달러(약 1조2,100억원)에 이르며, 전년 대비 30% 성장했다.
신규 CRM은 단순한 챗봇 수준을 넘어, 고객 문의의 맥락을 파악하고 적절한 부서에 자동 연결하는 동시에 워크플로우 전반을 관리한다.
대화형 인터페이스를 통해 주문 처리와 문의 대응을 자동화하며, 상담원과 협력해 복잡한 고객 요청도 효율적으로 처리할 수 있다.
서비스나우는 AI CRM 플랫폼 고도화를 위해 최근 AI 전문기업 로직.ai를 인수하고, 셀프서비스 커머스 포털과 서비스형 컨택센터(CCaaS)를 포함한 ‘요코하마 플랫폼’을 선보였다.
이를 통해 CRM에 최적화된 AI 에이전트 기능을 강화하고 있다.
글로벌 기업들도 성과를 내고 있다. ‘더 홀 그룹’은 서비스나우 CRM 도입 후 비즈니스 모델 전환 비용을 40% 절감하고 매출 증가와 운영 효율화를 동시에 달성했다.
‘퓨어스토리지’의 파올로 유바라 최고 디지털 책임자는 “기존 CRM은 높아진 고객 기대를 따라가지 못한다"며 "서비스나우 CRM으로 문제 해결 속도를 높이고 문의량을 줄이며 고객 충성도를 높이는 동시에 비용을 절감하고 있다”고 평가했다.
서비스나우는 향후 다양한 산업 분야에서 CRM 자동화와 AI 통합을 확대해 나갈 계획이다.
이를 통해 고객 중심 경영 실현과 함께 글로벌 CRM 시장 내 입지를 더욱 강화한다는 전략이다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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