국내 주요 이커머스(전자상거래) 유료 멤버십 이용자들이 가입비 대비 제공 혜택이 기대에 미치지 못한다고 인식하는 것으로 나타났다.
7일 한국소비자원이 소비자 1,500명을 대상으로 진행한 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도 및 이용 행태 조사에 따르면, 유료 멤버십 종합 만족도는 5점 만점에 3.53점으로 집계됐다.
특히, 가입비 적절성 평가 점수는 3.56점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
조사 결과, 소비자의 52.7%는 멤버십 혜택이 가입비에 미치지 못한다고 응답했으며, 가입비와 동일하다고 평가한 소비자는 23.4%, 가입비보다 혜택이 많다고 응답한 비율은 23.9%에 그쳤다.
또한, 19.3%의 소비자가 유료 멤버십 이용 중 불만이나 피해를 경험했다고 답했으며, 주요 불만 유형으로는 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%), ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%)가 다수를 차지했다.
업체별 종합 만족도에서는 네이버플러스 멤버십(3.63점)이 가장 높았으며, 쿠팡와우(3.60점), 신세계유니버스클럽(3.37점)이 뒤를 이었다. 신세계의 경우, 종합 만족도 평균(3.53점)보다 낮은 평가를 받았다.
부문별 만족도 조사에서는 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높은 평가를 받았으며, ‘고객서비스’(3.59점), ‘서비스 체험’(3.42점) 순으로 나타났다.
고객서비스 부문에서는 앱/사이트 편의성(3.65점)이 가장 높은 점수를 받은 반면, 개인정보보호(3.45점) 항목은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.
유료 멤버십 혜택 이용률 조사 결과, 쿠팡 이용자는 ‘무료배송’(99.6%), 네이버 이용자는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계 이용자는 ‘G마켓, SSG닷컴 할인쿠폰’(93.2%)을 가장 많이 활용하는 것으로 조사됐다.
혜택별 만족도에서는 쿠팡의 ‘무료배송’(4.41점), 네이버의 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계의 ‘가입 리워드’(4.06점)가 가장 높은 평가를 받았다.
한편, 조사대상 소비자들은 월평균 7.6회 온라인 쇼핑을 이용하며, 평균 39만3,000원을 지출하는 것으로 나타났다. 멤버십 가입 이후 69.9%의 소비자가 구매 횟수가 증가했다고 응답했으며, 40대 소비자의 월평균 구매금액(41만2,000원)이 가장 많았고, 이어 30대(40만4,000원), 50대 이상(39만9,000원), 20대(29만 원) 순으로 집계됐다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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