카카오뱅크 는 오는 23일부터 모바일 애플리케이션(앱)에서도 24시간 고객 응대가 가능한 ‘상담챗봇’ 서비스를 제공한다고 16일 밝혔다.
기존에는 카카오톡 채널인 ‘카카오뱅크 고객센터’에서만 사용 가능했던 해당 서비스를, 이제는 카카오뱅크 앱 내에서도 손쉽게 이용할 수 있게 된 것이다.
‘상담챗봇’은 2018년부터 운영되고 있는 비대면 고객 응대 시스템으로, 고객이 금융 서비스를 이용하면서 겪는 다양한 상황에 대해 신속하고 정확한 답변을 제공한다.
이번에 카카오뱅크 앱으로 서비스 범위를 확대한 것은, 앱 내에서 직접 챗봇 상담을 원했던 이용자들의 요구를 반영한 조치다.
앱에서 ‘상담챗봇’을 사용하려면 오는 23일부터 카카오뱅크 앱 내 고객센터 메뉴로 진입한 후 해당 항목을 선택하면 된다.
사용자는 대기 없이 곧바로 필요한 금융 정보를 확인하거나 문제 해결 방법을 안내받을 수 있다.
특히 이번 개편에서는 자동 응답 기능이 한층 강화됐다.
예를 들어 고객이 카드 비밀번호 오류 문제로 불편을 겪을 경우, ‘상담챗봇’을 통해 별도 문의를 작성하지 않아도 관련 해결법이 자동으로 제시된다.
‘카드 비밀번호 재설정 방법’ 등 자주 묻는 질문에 대한 안내도 더욱 직관적으로 제공된다.
카카오뱅크는 챗봇의 답변 정확도와 서비스 품질을 높이기 위해 약 30만 건 이상의 실제 고객 질문 데이터를 기반으로 인공지능(AI) 학습을 진행했다.
또한 매주 정기적으로 새로운 질문과 금융 사례를 반영해 시스템을 지속적으로 업그레이드하고 있다.
카카오뱅크 관계자는 “앱 내에서 챗봇 상담 서비스를 바로 이용하려는 고객의 요청이 많아짐에 따라 상담 채널을 확대했다”며 “앞으로도 혁신 기술을 바탕으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
이번 상담챗봇 서비스 확대는 비대면 금융이 일상이 된 요즘, 고객 만족도를 높이기 위한 디지털 금융 전략의 일환으로 풀이된다.
카카오뱅크는 향후 다양한 챗봇 기능과 UI 개선을 통해 사용자의 접근성과 활용도를 더욱 높일 계획이다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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