메타엠, 생성형 AI로 상담 자동화 고도화

AICC(인공지능 컨택센터) 전문 기업 메타엠 이 GPT 기반 생성형 AI 챗봇을 통해 고객 응대 혁신에 나섰다.

메타엠은 상담 기술의 자동화와 고도화를 추진하며, ‘대화형 AICC’ 솔루션을 새로운 표준으로 제시하고 있다.

메타엠은 기존의 STT(음성인식), TTS(음성합성), TA(대화 분석) 등 AICC 핵심 기술에 지속적으로 투자해 왔으며, GPT를 접목한 대화형 AI 챗봇을 독자적인 기술로 개발했다.

이 챗봇은 축적된 상담 매뉴얼, FAQ, 상황별 시나리오, 고객 상담 녹취 데이터를 기반으로 실제 상담사처럼 자연스럽고 맥락 있는 대화를 이어갈 수 있는 것이 특징이다.

기존의 시나리오 기반 챗봇이 정해진 응답만 제공하던 것과 달리, 메타엠의 GPT 챗봇은 고객의 질문 의도를 파악하고 감정까지 이해해 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제시한다.

이를 통해 고객은 상담사와 직접 대화하는 듯한 경험을 얻으며, 상담의 자연스러움과 유연성이 대폭 향상된다.

또한 GPT 챗봇은 대화의 흐름을 실시간으로 분석해 고객의 추가 질문을 예측하고, 선제적으로 문제 해결을 돕는다.

복잡한 문제나 챗봇이 응대하기 어려운 이슈는 자동으로 관련 부서에 연결되어, 고객은 불필요한 대기 없이 상담을 이어갈 수 있다.

이와 함께 메타엠은 AI 후처리 기술을 통해 상담 요약 기능도 제공하고 있다.

상담 대화 내용을 자동 분석하고 핵심 정보를 분류해 상담 종료 후 처리 시간을 단축시키며, 전반적인 상담 품질과 효율을 동시에 끌어올린다.

메타엠 관계자는 “GPT 기반의 챗봇을 탑재한 메타엠 AICC는 일반적인 시나리오 기반의 단순 문의 대응과 달리, 실제 상담사와 상담하는 듯한 자연스러운 대화가 핵심”이라며 “오랜 업력을 바탕으로 축적된 노하우와 독자 개발한 기술력을 통하여 고객 경험을 혁신하고 상담 효율성을 극대화할 수 있도록 AICC 솔루션을 제공하고 있다”고 말했다.

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배동현 ([email protected]) 기사제보