LG유플러스 AI 고객센터, 상담 대기시간 47초에서 5초로 단축

LG유플러스 AI 고객센터, 상담 대기시간 5초 시대로

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술을 고객센터에 도입해 상담사 연결까지 걸리던 평균 대기시간을 47초에서 5초로 줄였다. LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 고객센터 AI 전환(AX) 성과와 향후 사업 전략을 발표했다. AI 지원으로 상담사의 실제 상담 시간도 16% 단축되는 등 업무 효율도 높아졌다.

'인소싱 AICC' 전략으로 솔루션 완성도 높여

인소싱 AICC(AI Contact Center)는 LG유플러스가 자사 고객센터에 AI 기술을 먼저 적용·검증한 뒤 이를 기업용(B2B) 솔루션으로 상품화하는 핵심 전략이다. LG유플러스는 솔루션을 외부에 바로 공급하는 대신, 연간 수천만 건의 실제 상담이 이뤄지는 전국 17개 자사 고객센터를 AI 기술의 시험장으로 삼는다. 이 과정에서 쌓인 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 기술을 고도화해 솔루션의 완성도를 높인다.

AI, 상담 전 과정에 관여해 효율성 극대화

LG유플러스의 AI 고객센터는 고객의 첫 문의 응대부터 상담 종료 후 품질 관리에 이르기까지 전 과정에 적용돼 업무 효율과 고객 만족도를 함께 높인다.

AI 콜봇·챗봇: 단순 문의 800만 건 자동 응대

AI 콜봇과 챗봇은 요금 조회나 서비스 가입처럼 단순하고 반복적인 고객 문의를 자동으로 처리하는 시스템이다. LG유플러스에서 연간 약 800만 건의 문의를 이들이 담당한다. 덕분에 상담사들은 사람의 판단과 소통이 필요한 복잡한 상담에 더욱 집중할 수 있게 됐다. AI가 해결하기 어려운 문의는 자연스럽게 전문 상담사에게 연결된다.

상담사 지원 시스템: 실시간 정보 제공으로 업무 효율화

AI는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 필요한 답변 정보나 관련 상품·정책 자료를 모니터 화면에 자동으로 띄운다. 상담사가 통화 중 내부 시스템을 일일이 검색하던 시간을 줄여, 고객 질문에 더 빠르고 정확하게 응대하도록 돕는 것이다. 이 AI 지원 시스템을 통해 전체 상담 시간은 16% 단축됐다.

상담 품질 관리: 데이터 기반의 객관적 평가

상담이 끝난 뒤에는 AI가 모든 상담 내용을 텍스트 데이터로 변환·분석해 상담 품질을 평가한다. 기존에는 상담 코치가 일부 녹취 파일을 듣고 주관적으로 평가했지만, AI를 활용하면 모든 상담을 동일한 기준으로 객관적으로 평가하고 데이터에 기반해 상담사의 강점과 개선점을 찾아낼 수 있다.

기술을 넘어 '고객 중심'…취약계층 배려도 강화

LG유플러스는 AI 도입으로 확보한 시간과 자원을 고객 경험 개선에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령 고객의 전화는 AI 응대를 거치지 않고 상담사가 우선 받도록 정책을 운영하는 것이 대표적이다. 청각장애 고객을 위한 전문 수어 상담사를 연결하고, AI 상담을 원하지 않는 고객에게 상담사와 직접 통화할 선택권을 보장하는 정책도 시행 중이다.

2030년 목표 'AI 네이티브 컨택센터' 구축

LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정을 AI 중심으로 운영하는 'AI 네이티브 컨택센터' 구축을 장기 목표로 제시했다. AI 네이티브 컨택센터란 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 AI가 미리 분석해 원하는 바를 예측하고 필요한 정보를 먼저 제시하는, 사실상 '대기 없는 상담'을 구현하는 것을 말한다. LG유플러스는 AICC 사업 매출을 2030년까지 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 밝혔다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대의 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결하는지에 달려있다”며 “자체 고객센터 운영 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 성공적인 AI 전환을 지원하겠다”고 말했다.