LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 한 단계 끌어올리기 위해 대규모언어모델 기반 상담사 코칭 솔루션 AI Auto QA를 선보였다고 20일 밝혔습니다.
AI Auto QA는 상담이 끝난 직후 통화 내용을 자동으로 검수하고 상담사에게 즉시 피드백을 제공하는 인공지능 코칭 프로그램입니다.
그동안 LG유플러스 고객센터에서는 월 평균 150만건에 달하는 상담 콜을 모두 사람이 검수하기 어려워 일부 콜만 수동 평가가 이뤄졌습니다.
이 때문에 평가자에 따른 편차로 공정성 논란이 생기거나, 전체 상담 품질 수준을 정확히 측정하기 어려운 한계가 있었습니다.
코칭 피드백 역시 최대 1주일가량 늦게 전달되면서 현장에서의 즉각적인 개선이 어려웠고, 고객 입장에서도 상담사에 따라 응대 품질 차이를 체감할 수밖에 없었습니다.
LG유플러스는 이러한 문제를 해소하기 위해 AI Auto QA를 실제 고객센터 전화 상담에 적용했습니다.
이제 상담이 종료되면 AI가 대화를 신속하게 분석해 사물존칭 사용 여부, 공감 표현, 안내 문구의 적절성 등을 점검하고 구체적인 피드백을 제공합니다.
예를 들어 상담사가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말한 경우, AI Auto QA는 “5G 요금제가 있습니다”라는 표현으로 고쳐 쓰도록 바로 제안해 줍니다.
상담사는 자신이 잘못 사용한 표현을 통화 직후 확인하고 곧바로 말투와 응대 방식을 개선할 수 있습니다.
상담코치의 역할도 달라졌습니다.
반복적인 체크리스트 위주의 평가 업무는 AI가 대신 수행하고, 코치는 감정 공감, 난도 높은 민원 응대 노하우 전수 등 사람만 할 수 있는 정성 코칭에 집중할 수 있게 됐습니다.
그 결과 상담사 간 응대 품질 격차를 줄이고, 고객에게는 더 빠르고 균질한 수준의 상담 경험을 제공하는 선순환 구조가 형성되고 있습니다.
AI Auto QA는 LG유플러스가 자체 내재화한 LLM 기반 모델을 바탕으로 개발됐습니다.
모든 평가 항목에 대해 대화 흐름과 맥락을 단계적으로 따라가는 생각의 사슬 방식을 적용해 실제 현장에서 발생하는 다양한 유형의 통화를 정교하게 판단할 수 있도록 설계했습니다.
여기에 상담 소음 탐지 모델을 더해 목소리 톤과 주파수 성분 등 운율적 특성까지 함께 분석함으로써 상담 대화를 다각도로 평가하는 것이 가능해졌습니다.
LG유플러스는 AI Auto QA 도입을 계기로 고객센터 운영 전반의 디지털 전환을 가속하면서 상담 신뢰도와 고객 만족도를 동시에 끌어올리겠다는 계획입니다.
회사는 향후 축적되는 데이터를 기반으로 평가 항목과 코칭 모델을 고도화해 AI 상담 품질 관리 체계를 지속적으로 발전시킬 방침입니다.
김용현 ([email protected])
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