SK브로드밴드, ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 시범 운영

SK브로드밴드가 음성 문의와 화면 안내를 결합한 인공지능(AI) 상담 서비스를 시범 운영한다.

SK브로드밴드는 고객이 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간 안내하는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 일부 고객을 대상으로 시작했다고 22일 밝혔다.

기존 고객센터 상담은 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 버튼을 눌러야 하거나, 상담원 연결을 기다려야 하는 불편이 있었다. 이번 서비스는 이러한 고객 불편을 줄이기 위해 기획됐다.

새 AI 상담 서비스는 음성 응답에 더해 관련 정보를 화면으로 함께 제공하는 ‘멀티모달(Multi-modal)’ 방식이 특징이다. 고객은 통화 중 화면을 보며 상담 내용을 직관적으로 확인할 수 있다.

이를 통해 ▲요금 조회 ▲가입 신청 ▲상품 변경 및 결합 신청 ▲고장 진단 등 약 200여 개의 주요 문의를 상담원 연결 없이 24시간 처리할 수 있다.

고객별 상황에 맞춘 개인화 기능도 강화됐다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경이나 취소 안내를 우선적으로 제공해 불필요한 탐색 과정을 줄였다.

SK브로드밴드는 시범 운영 결과를 바탕으로 서비스 대상과 상담 범위를 단계적으로 확대할 계획이다. 향후에는 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 B world와 동일한 수준의 상담 환경을 제공할 방침이다.

또 자동 완성어 기능, 과거 대화 이력 조회, 납부영수증·세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, A/S 방문 일정 확인·취소 등 상담 기능도 순차적으로 추가할 예정이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “AI 기술을 활용해 고객 접점 전반의 상담 편의성을 높이고, 언제 어디서나 빠르고 쉬운 고객 서비스를 제공하겠다”고 말했다.