하나투어, 고객 만족도 역대 최고 87점...'하나팩 2.0' 효과 본격화

하나투어는 올해 2분기 고객 만족도(HCSI)에서 역대 최고인 87점을 기록했다.

프리미엄 패키지 '하나팩 2.0'과 고객 의견(VOC)을 반영한 서비스 개선이 만족도 향상과 상품 판매 증가로 이어졌다고 밝혔다.

하나투어 고객 만족도(HCSI) 87점으로 역대 최고

하나투어는 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 87점을 기록하며 역대 최고치를 달성했다고 밝혔다.

HCSI는 2019년 팬데믹 이전에는 70점대에 머물렀지만, 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 상승했다.

최근 2년여 동안 80점대 중반을 유지해왔으며, 직전 분기 처음으로 87점에 도달하며 상승세를 이어갔다.

하나팩 2.0, 기존 패키지의 불편 줄였다

하나팩 2.0은 하나투어가 2023년 선보인 프리미엄 패키지 브랜드다.

기존 패키지여행의 불편 요소로 지적됐던 단체 쇼핑센터 방문과 선택관광 부담을 줄이고, 가이드와 기사 경비를 상품 가격에 포함한 것이 특징이다.

또한 현지 맛집과 도심 호텔, 인기 관광지를 강화해 여행 자체의 만족도를 높이는 데 초점을 맞췄다.

VOC 분석 기반 상품 개선 효과

하나투어는 고객 만족도 상승의 가장 큰 요인으로 고객 의견(VOC)을 반영한 상품 개선을 꼽았다.

반복적으로 접수되는 고객 불편 사항을 상품 담당자가 분석한 뒤 실제 일정과 서비스 개편에 반영하는 방식으로 고객 경험을 개선하고 있다.

대표 사례로 싱가포르 기획상품에서는 기존 호텔 뷔페 운영 축소에 대한 불만이 접수되자 현지 5성급 호텔과 제휴해 새로운 다이닝 서비스를 제공하도록 상품을 변경했다.

고객 경험 점검도 강화

하나투어는 고객 경험 리스크를 사전에 확인하는 '고객경험 체크인' 활동도 운영하고 있다.

지난해에는 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시해 서비스 개선 과제를 도출했다.

이 같은 현장 중심의 점검을 통해 상품 품질과 서비스 수준을 지속적으로 개선하고 있다고 설명했다.

CCM 인증과 프리미엄 상품 실적도 성장

하나투어는 2012년 여행업계 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다.

이후 12년 연속 인증을 유지하고 있으며, 지난해에는 CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식에서 명예의전당 부문 공정거래위원장 표창을 받았다.

품질 개선은 실적으로도 이어졌다.

올해 2분기 중고가 기획상품의 총 거래액(GMV) 비중은 약 55%로 집계 이래 최고치를 기록했다.

특히 중장거리 여행상품에서는 중고가 기획상품의 GMV 비중이 77%까지 상승했다.

하나투어는 앞으로도 고객 의견을 바탕으로 상품 품질을 지속적으로 높여 차별화된 여행 경험을 제공하겠다고 밝혔다.