서울시 “구독 서비스 월 4만원 지출…해지 불편 여전”

서울시 가 발표한 ‘구독 서비스 이용 현황’ 조사 결과에 따르면, 응답자의 95.9%가 쇼핑, OTT, 음악 스트리밍 등 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며, 월평균 지출액은 4만530원으로 나타났다.

특히 2030 세대가 구독 소비 확산을 주도하고 있으며, 해지 절차의 불편함과 다크패턴 문제도 여전히 심각한 것으로 확인됐다.

가장 많이 이용하는 구독 서비스 는 온라인 동영상 서비스(OTT)로, 전체 응답자의 90.1%가 이용 중이었다.

이어 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순으로 조사됐다.

음악 스트리밍의 경우 단일 서비스 이용률이 높은 반면, OTT와 쇼핑멤버십은 여러 서비스를 병행 이용하는 경향이 뚜렷했다.

연령별 월평균 지출액은 30대가 4만5148원으로 가장 높았고, 20대가 4만4428원으로 뒤를 이었다.

이로써 2030 세대가 구독 시장을 주도하고 있음을 보여준다. 서비스별 지출액은 OTT 2만2084원, 쇼핑멤버십 1만5426원, 음악 스트리밍 1만667원으로 집계됐다.

문제는 무료 체험 이후 자동으로 유료 결제되는 구조에 있다.

응답자의 56%는 무료 체험 후 유료 전환 또는 자동 결제를 경험했다고 밝혔으며, 이 중 절반에 가까운 49%는 사전 안내가 충분하지 않았다고 응답했다.

해지와 관련해서는 응답자의 58.4%가 ‘어려움을 겪은 경험이 있다’고 답했으며, 주요 이유로는 ‘해지 메뉴 찾기 어려움’(52.4%), ‘복잡한 해지 절차’(26.5%), ‘가입과 해지 방식의 차이’(17.1%)가 꼽혔다.

서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악 스트리밍 등 5개 분야 13개 주요 서비스의 해지 단계에서 다크패턴 실태를 조사했다.

그 결과 해지 과정에 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 소비자 오인을 유도하는 잘못된 계층구조(69.2%) 등이 적용돼 있는 것으로 나타났다.

다크패턴은 온라인 인터페이스 설계 시 소비자의 착각이나 부주의를 유도해 불필요한 지출을 유도하는 기법으로, 예를 들어 ‘유지하기’ 버튼은 눈에 띄게 강조되고 ‘해지하기’는 희미한 글씨나 테두리 없는 형태로 배치되어 소비자의 오인 선택을 유도한다는 분석이다.

서울시는 이 같은 결과를 바탕으로 소비자의 권리를 보호하고 투명한 정보 제공 기준 마련을 위한 제도 개선을 추진할 방침이다.

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배동현 ([email protected]) 기사제보