카카오톡 채널, 생성형 AI '카나나 상담매니저'로 고객 응대 자동화

카카오, 생성형 AI 기반 '카나나 상담매니저'로 채널 상담 기능 고도화

카카오가 카카오톡 채널의 인공지능(AI) 고객 응대 서비스인 '카나나 상담매니저'에 생성형 AI 기술을 도입해 기능을 고도화했다고 29일 밝혔다. 이번 업데이트는 카카오톡 채널을 운영하는 사업자가 고객 문의에 더 효율적이고 정교하게 대응하도록 돕는 데 초점을 맞췄다. 이로써 사업자는 반복적인 질문에 대한 답변을 일일이 작성하고 관리하는 부담을 덜게 됐다.

생성형 AI로 똑똑해진 '카나나 상담매니저'의 핵심 변화

'카나나 상담매니저'는 카카오톡 채널로 들어오는 고객 문의에 24시간 자동으로 응답하는 AI 기반 서비스로, 2025년 9월 처음 출시됐다. 이번 업데이트의 핵심은 기존 규칙 기반 시스템에서 벗어나 생성형 AI가 질문 의도와 맥락을 파악해 맞춤형 답변을 생성하는 능력을 갖춘 점이다. 과거 사업자가 예상 질문과 답변을 직접 등록해야 했다면, 이제는 AI가 채널에 등록된 정보를 종합 분석해 사람처럼 자연스러운 답변을 제공한다.

사업자 편의성 높인 주요 기능 3가지

이번 업데이트는 AI 답변 능력 향상뿐 아니라, 채널 운영자의 관리 편의성을 높이는 기능을 포함해 소상공인의 운영 부담을 줄이는 데 중점을 뒀다.

채널 정보 자동 연동 및 답변 생성

채널 정보 자동 연동 기능이 대표적이다. 사업자가 카카오톡 채널 홈의 매장 주소, 영업시간, 메뉴, 새로운 소식 등을 수정하면, 변경된 내용이 '카나나 상담매니저'의 답변 생성에 즉시 자동으로 반영된다. 사업자는 완성된 문장이 아닌 핵심 정보만 짧게 입력해도 AI가 자연스러운 답변 문장 형태로 다듬어주기 때문에 답변 관리 과정이 한층 간편해졌다.

AI 답변 미리보기 및 관리 기능

사업자가 AI 답변의 품질을 직접 제어하는 관리 기능도 강화됐다. 'AI 답변 미리보기' 기능을 통해 사업자는 고객 입장에서 직접 질문을 입력하거나 추천 키워드를 선택해 AI가 어떻게 답변하는지 사전에 확인할 수 있다. 필요시 내용을 수정해 답변의 정확도를 높일 수 있다. '답변률 올리기' 영역에서는 고객이 자주 질문했지만 아직 답변 정보가 등록되지 않은 질문 키워드를 추천해 상담 품질을 지속적으로 개선하도록 돕는다.

사람 상담원 연결 '관리자 호출' 기능

AI가 대응하기 어려운 상황을 대비해 사람 상담원 연결 기능도 다듬었다. 고객이 채팅 중 "사장님과 대화하고 싶어요" 또는 "상담원 연결" 등 사람과의 대화를 요청하는 문구를 입력하면, 채팅창에 '관리자 호출' 말풍선 버튼이 나타난다. 고객이 이 버튼을 누르면 채널 관리자에게 알림이 전송되어 직접 상담을 이어갈 수 있다.

카카오 "소상공인 부담 줄이고 상담 경험 개선할 것"

카카오는 이번 업데이트를 통해 소상공인을 비롯한 채널 사업자들의 고객 응대 업무 부담을 줄이고, 채널 이용자에게는 한층 더 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며, "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 밝혔다.