KT 통화매니저, 민원 폭언 감지해 자동으로 통화 종료

KT는 25일 AI 고객상담 서비스인 ‘KT 통화매니저’ 에 상담원을 보호하는 신규 기능을 적용했다고 밝혔다.

이번 기능은 민원인의 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하는 경우, 자동으로 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료하는 방식이다.

통화매니저는 유선 민원 전화 업무를 PC와 앱을 통해 통합 관리할 수 있는 AI 기반 솔루션이다.

KT는 공공기관과 교육기관 등에서 민원인 응대 시 정서적 부담을 호소하는 사례가 잇따르자, 이를 줄이기 위한 예방 중심의 보호 기능을 도입했다고 설명했다.

지난 6월 한 달간 진행된 시범 운영에서는 교육지원청 산하 학교폭력예방센터 등에서 상담원 피로 해소에 실효성이 있다는 평가가 나왔다.

정부는 2024년부터 민원 서비스 종합평가 항목에 통화 녹음과 통화 종료 기능 도입 여부를 포함하고 있다.

이에 따라 각 기관은 단순 대응을 넘어 실질적 보호 조치를 마련해야 하며, KT는 해당 기준을 충족하는 기술 기반 솔루션을 제공하고 있다.

특히 통화 종료 기능은 기관별 업무 특성과 통화 시나리오에 맞춰 맞춤형으로 설정할 수 있다.

KT 는 통화매니저 의 기술이 공공기관뿐 아니라 민원 대응이 잦은 교육기관, 소상공인 매장 등 다양한 환경에서도 실효성을 가질 수 있다고 보고 있다.

AI가 상담 중 폭언과 과도한 통화를 감지해 자동 대응함으로써, 현장의 감정노동을 줄이고 안전한 소통 환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대된다.

KT 관계자는 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치”라며 “공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.

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배동현([email protected]) 기사제보