대한항공, 생성형 AI 챗봇 출시…고객 상담 전면 고도화

대한항공이 온라인 고객 상담 서비스에 생성형 인공지능(AI)을 적용한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다.

대한항공 AI 챗봇은 항공사 이용 규정과 서비스 정보 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 기존처럼 정해진 시나리오에 따라 정보를 단순 제공하는 방식이 아니라, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 보다 정확한 답변을 제공하는 것이 특징이다.

자연어 이해 능력도 강화됐다. 고객은 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 되며, 복잡한 문장이나 표현도 인식해 상담 편의성을 높였다.

대한항공은 생성형 AI 특유의 오류 가능성을 줄이기 위해 답변 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공한다. AI가 허위 정보를 생성하는 ‘할루시네이션’을 최소화하기 위해 검증된 정보만을 활용하는 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다.

AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 이용할 수 있다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 독일어, 스페인어, 이탈리아어, 포르투갈어, 러시아어, 태국어, 베트남어 등을 추가해 총 13개 언어를 지원한다.

챗봇 이용 중 추가 상담이 필요할 경우 ‘상담사 연결’을 입력하면 화면에서 바로 상담사 연결로 전환된다. 상담사 직접 문의는 한국어와 영어로 제공된다.

대한항공은 향후 고객의 AI 챗봇 이용 데이터를 바탕으로 항공사 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 확대할 계획이다.

대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입을 통해 보다 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “글로벌 고객이 보다 편리하게 이용할 수 있는 스마트 항공 서비스를 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.