세라젬 NCSI 헬스케어 제조업 1위...웰라운지 체험 서비스 경쟁력 입증

세라젬 국가고객만족도 4년 연속 1위가 의미하는 점

세라젬은 한국생산성본부가 발표한 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 헬스케어 제조업 부문 1위를 차지했다.

2023년 해당 업종 평가가 시작된 이후 매년 1위를 유지하며 4년 연속 최고 평가를 받았다.

국가고객만족도는 국내 대표 고객 만족도 조사 가운데 하나로 제품 품질뿐 아니라 서비스와 브랜드 경험까지 종합적으로 평가한다.

이번 결과는 세라젬의 고객 중심 전략이 소비자 평가에서도 꾸준히 긍정적인 결과를 얻고 있음을 보여준다.

국가고객만족도 NCSI 평가는 어떻게 진행됐나

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객 만족도 평가 지표다.

이번 조사는 최근 3년 안에 안마의자나 마사지베드를 렌탈해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 소비자 834명을 대상으로 진행됐다.

평가 항목은 디자인과 기대수준, 인지품질, 전반적인 만족도 등으로 구성됐다.

세라젬은 주요 평가 항목 전반에서 높은 점수를 받은 것으로 발표됐다.

세라젬 소비자중심경영 전략이 높은 평가를 받은 이유

세라젬은 2021년 소비자중심경영을 선언한 이후 고객 관점 중심으로 조직 운영 방식을 바꿔왔다.

모든 임직원의 행동 기준인 '세라제머십'에도 고객 중심 사고를 핵심 원칙으로 반영했다.

고객 만족 활동은 단순한 서비스 부서가 아니라 인사평가에도 적용되는 경영 체계로 운영되고 있다.

이는 고객 경험을 조직 전체의 핵심 가치로 관리하려는 전략으로 볼 수 있다.

VOC 시스템 구축으로 고객 의견을 제품에 반영했다

세라젬은 고객의 목소리(VOC)를 체계적으로 관리하기 위한 시스템도 구축했다.

사무공간에는 VOC 미디어월을 설치해 고객 의견을 임직원이 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.

또한 VOC 통합관리 시스템을 통해 접수와 처리, 이관 과정을 한 번에 관리하고 있다.

대표 사례로 소비자의 의견을 반영해 리모컨 조작부를 개선하는 등 실제 제품 개발 과정에도 고객 의견을 적용했다.

고객 피드백을 제품 개선으로 연결한 점이 이번 평가에서 긍정적으로 작용한 것으로 보인다.

웰라운지 체험 서비스가 고객 만족도를 높였다

세라젬은 직영 체험매장인 '웰라운지' 운영에도 집중하고 있다.

웰라운지는 판매보다 제품 체험을 우선하는 공간으로 운영된다.

방문객이 부담 없이 제품을 체험하고 기능을 확인할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

공격적인 영업보다 체험 중심 서비스를 제공하면서 고객 만족도를 높였다는 평가를 받았다.

체험형 매장은 헬스케어 가전 시장에서 브랜드 신뢰도를 높이는 전략으로 자리 잡고 있다.

CCM 인증과 고객 중심 경영이 이어지는 이유

세라젬은 이번 NCSI 성과 외에도 소비자중심경영(CCM) 인증을 2회 연속 획득했다.

CCM은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 평가하는 제도다.

기업이 제품 개발부터 판매와 사후관리까지 소비자 중심으로 운영하는지를 평가한다.

세라젬은 고객 만족도와 소비자 중심 경영이라는 두 평가에서 모두 긍정적인 결과를 얻었다는 점이 특징이다.

세라젬 고객경영 전략 비교

세라젬은 제품 경쟁력뿐 아니라 고객 경험 전반을 관리하는 전략을 지속적으로 확대하고 있다.

고객만족도 1위가 시장 경쟁력을 모두 의미하는 것은 아니다

국가고객만족도 1위는 소비자 평가 측면에서 의미 있는 성과다.

다만 고객 만족도 조사는 일정 기준과 조사 대상에 기반한 결과인 만큼 시장점유율이나 판매량과 동일한 개념은 아니다.

기업 경쟁력을 종합적으로 평가하려면 제품 성능과 서비스, 가격 경쟁력 등 다양한 요소를 함께 살펴볼 필요가 있다.

이번 발표에서 가장 눈에 띄는 부분은 고객 의견 반영 시스템이다

이번 발표에서 가장 인상적인 부분은 단순한 수상 자체보다 고객 의견을 실제 제품 개선으로 연결하는 운영 방식이었다.

VOC를 제품 개발과 서비스 개선에 지속적으로 반영하는 구조는 고객 경험을 장기적으로 관리하려는 전략으로 볼 수 있다.