이디야커피 AI 챗봇 도입, 상담 60% 해결…24시간 고객응대 바뀌었다

이디야 AI 챗봇 도입…상담 자동화 본격화

이디야커피가 인공지능 기반 고객 상담 시스템을 도입했다. 공식 홈페이지와 멤버스 앱에서 운영되는 이번 서비스는 365일 24시간 실시간 대응이 가능한 구조다.

특히 버튼형 챗봇과 생성형 AI 상담원을 결합한 방식이 특징이다. 단순 정보 제공부터 복잡한 질문 대응까지 한 시스템 안에서 처리할 수 있도록 설계됐다.

현재 전체 고객 문의 중 약 60%가 챗봇을 통해 자체 해결되고 있는 것으로 나타났다. 이는 상담 자동화가 실제 운영 단계에서 성과를 내고 있음을 보여준다.

버튼형+AI 결합…고객 경험 개선

이번 시스템은 직관성과 유연성을 동시에 강조한다. 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, 생성형 AI는 질문의 맥락을 이해해 보다 자연스러운 답변을 제공한다.

또한 AI가 해결하지 못하는 문의는 기존 대화 흐름을 유지한 채 상담원으로 연결된다. 이 과정에서 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편이 줄어드는 구조다.

한눈에 정리하면, 단순 자동응답을 넘어 ‘대화 이어짐’을 유지하는 상담 경험 개선이 핵심이다.

왜 주목받나…데이터 기반 고객 전략 강화

이디야커피는 챗봇 운영을 통해 축적되는 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 개선과 마케팅에 활용할 계획이다.

이는 단순 상담 효율화에서 나아가 데이터 기반 의사결정으로 확장되는 흐름이다. 고객 문의 자체를 중요한 자산으로 활용하겠다는 전략이 반영됐다.

이번 도입의 의미는 명확하다. 고객 응대의 속도와 품질을 동시에 높이면서, 축적된 데이터를 통해 서비스 경쟁력을 강화하려는 시도다.