SK텔레콤 이 앤트로픽의 생성형 인공지능(AI) 모델 ‘클로드’를 파인튜닝해 개발한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)을 고객센터에 도입한 성과를 공유하며, AI 기반 고객 응대 혁신 사례로 주목받고 있다.
SK텔레콤은 지난 19일 서울에서 열린 ‘앤트로픽 코리아 빌더 서밋’에 참석해 클로드 기반 텔코 LLM의 적용 결과를 발표했다.
이 행사에서 에릭 데이비스 SKT AI테크 콜라보레이션 본부장은 “클로드 기반 텔코 LLM이 고객센터에 적용돼 상담원이 필요한 정보를 더욱 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 됐다”고 밝혔다.
앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 미국 AI 스타트업 앤트로픽이 한국에서 처음 개최한 공식 개발자 행사다.
클로드를 만든 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석해 최신 기술과 활용 사례를 공개했다.
에릭 데이비스 본부장은 패널 토론에서 SKT의 텔코 LLM 적용 경험을 소개하며 “AI 기술은 고객센터 상담원들의 일 부담을 덜고, 동시에 고객 응대 품질을 높이는 데 기여하고 있다”고 말했다.
“상담원들의 스트레스를 줄이는 것이 궁극적으로 고객 만족으로 이어진다”며 AI 활용의 긍정적 영향을 강조했다.
SKT는 지난해 자체 AI 모델 ‘에이닷엑스(A.X)’와 클로드 등 멀티 LLM을 조합해 텔코 LLM을 개발했으며, 이를 사내 다양한 운영 업무에 적용하고 있다.
특히 고객센터에는 클로드를 기반으로 파인튜닝한 모델을 적용해 실제 상담원들이 활용하고 있다.
SKT는 행사에 앞서 앤트로픽 공식 블로그를 통해 텔코 LLM 적용 성과도 공개했다.
해당 모델 도입 이후 고객센터에서 발생하던 저품질 응답 비율은 68%나 감소했으며, 통화 후 처리 업무에서도 AI 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준까지 향상됐다.
또한 상담원이 평가한 만족도는 기존 대비 34% 상승했다는 설명이다.
SK텔레콤은 앞으로도 텔코 LLM의 활용 영역을 넓히고, 다양한 고객 접점에서 AI의 역할을 강화해나간다는 방침이다.
배동현 ([email protected]) 기사제보
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