네이버클라우드, AI 고객센터 혁신 주도

네이버클라우드 가 롯데카드의 고객센터 시스템을 클라우드 기반 인공지능 컨택센터(AICC)로 전환하는 프로젝트를 성공적으로 완료했다.

이번 전환으로 롯데카드는 기존 온프레미스 방식에서 클라우드 AICC 구조로 넘어가며 운영 리소스를 약 40% 절감하는 성과를 냈다.

네이버클라우드는 이를 국내 대형 고객센터 중 성공적인 클라우드 AICC 전환 사례로 소개했다.

이번 사례는 네이버클라우드가 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 함께 개최한 ‘AI로 혁신하는 컨택센터’ 세미나에서 발표됐다.

롯데카드는 클라우드 도입을 통해 시스템 유지 비용을 낮추고, 업무 변경 적용 시간을 단축했으며, 고객센터 이전 시 유연성도 확보했다.

특히 단순 상담은 AI가 자동 처리하고, 전문 상담 인력은 고부가가치 업무에 집중시켜 인력 활용의 효율성도 높였다.

네이버클라우드는 AICC 전환을 통해 단순한 기술 도입을 넘어 기업 전체의 운영 구조와 고객 응대 방식을 혁신할 수 있음을 강조했다.

생성형 AI 기반 상담 자동화가 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 끌어올리는 데 기여하고 있다는 분석이다.

이번 사업은 네이버클라우드의 클라우드 인프라와 AI 기술, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 역량, 브라이트패턴의 유연한 상담 솔루션이 결합된 결과물이다.

3사는 향후에도 공동 사업을 이어가며, 기업별 맞춤형 AICC 모델을 개발·제공할 계획이다.

특히 국외 데이터 유출이나 환율 변동 리스크가 적은 점, 생성형 AI ‘하이퍼클로바X’ 연동 가능성 등이 기업 고객에게 차별화된 장점으로 작용할 전망이다.

네이버클라우드 배주환 이머징 비즈니스 상무는 “롯데카드 사례로 AICC는 단순한 기술 도입을 넘어 기업 운영구조와 리소스 활용방식을 바꾸는 디지털 전환 핵심 인프라임을 확인할 수 있었다”며 “다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대, 고객 서비스 혁신을 지속 지원하겠다”고 밝혔다.

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배동현 ([email protected]) 기사제보