웨이브, AI 상담 서비스 도입…국내 OTT 최초 AICC 적용

국내 온라인동영상서비스(OTT) 웨이브가 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 도입하며 고객 응대 방식을 혁신한다.

웨이브는 국내 OTT 플랫폼 최초로 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 도입해, 20일부터 AI 음성 상담 서비스 ‘웨이비’를 운영한다고 밝혔다.

웨이비는 웨이브 고객센터에 전화를 걸면 AI가 직접 응대하는 음성 상담 서비스다.

기존에는 고객이 상담사를 연결하기까지 상당한 대기 시간이 필요했지만, 웨이비는 이용자의 질문을 실시간으로 분석하고 필요한 정보를 빠르게 제공할 수 있도록 설계됐다.

음성 데이터 분석 및 활용에 특화된 기술을 바탕으로 단순 문의부터 계정 정보 확인, 이용 요금 및 결제 관련 문의까지 즉각적으로 응답할 수 있는 점이 특징이다.

웨이브는 AI 상담 서비스 도입으로 고객센터의 상담 대기 시간을 획기적으로 줄이고 이용자 만족도를 높일 것으로 기대하고 있다.

AI의 강점인 빠른 응답 속도를 활용해 문의 과정에서 발생하는 불편을 최소화하고, 효율적인 상담 시스템을 구축한다는 전략이다.

웨이브는 AI 상담 서비스 도입에도 불구하고, 문자 기반의 기존 고객 응대 방식도 유지할 계획이다.

AI 상담 서비스가 음성을 중심으로 작동하는 만큼 텍스트 기반 정보가 더 익숙한 고객을 위해 일대일 문의 게시판과 채팅 상담 채널은 그대로 운영된다.

이를 통해 고객들은 자신의 편의에 따라 다양한 방식으로 상담을 받을 수 있다.

웨이브는 향후 AI 상담 서비스의 성능을 지속적으로 개선할 방침이다.

이상진 웨이브 고객경험관리 리더는 “기존 상담센터에 쌓인 다양한 유형의 이용자 데이터를 기반으로 편리하고 빠르게 관련 정보를 제공하도록 AICC 서비스를 고도화할 것”이라고 말했다.

이번 AI 상담 서비스 도입은 국내 OTT 시장에서도 중요한 변화로 평가된다.

글로벌 OTT 플랫폼들이 AI를 활용한 맞춤형 추천 시스템과 자막 자동 생성 기능을 강화하는 가운데, 웨이브는 고객 응대 분야에서 AI 기술을 활용하며 차별화된 경쟁력을 확보하려는 움직임을 보이고 있다.

특히 AI 상담 서비스는 단순한 자동 응답 기능을 넘어 고객과의 대화를 분석해 향후 서비스 개선에 필요한 데이터를 수집하는 역할도 한다.

웨이브는 이를 기반으로 이용자 경험을 더욱 정교하게 다듬고, 향후 AI 기술을 활용한 개인화된 서비스 개발로 확장할 가능성도 크다.

OTT 시장이 치열한 경쟁 구도로 접어든 상황에서, 웨이브의 AI 기반 상담 서비스 도입은 국내 미디어 플랫폼의 혁신적인 변화로 주목 받고 있다.

웨이브가 AI 기술을 통해 이용자 만족도를 어떻게 끌어올릴지 귀추가 주목된다.

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